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Condenan BBVA por no devolver a un cliente varios pagos no autorizados

by | Sep 1, 2022 | Blog

Las estafas en el ámbito digital son cada vez más comunes y, en ocasiones, conducen al robo de identidad para permitir el uso no autorizado de tarjetas de crédito. En este caso, los usuarios se ven obligados a reclamar tales tarifas fraudulentas, a veces cantidades enormes, al BBVA.

Una reciente sentencia, dictada en julio de 2022, condenaba a Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) S.A. por devolver unos 3.000 euros a uno de sus clientes tras negarse a devolver dinero tras un posible caso de fraude.

 

Ocho cobros no reconocidos, compras en internet y una dudosa seguridad en la App de BBVA

El usuario es un visitante frecuente de BBVA y tiene una cuenta personal y dos tarjetas de crédito. En una de las tarjetas, luego de revisar la cuenta bancaria en línea del cliente, se encontraron ocho operaciones no autorizadas.

El demandante asegura que no ha recibido ninguna contraseña en su teléfono móvil ni por ningún otro medio para confirmar la operación de comercio electrónico y entiende que BBVA no ha aplicado las debidas medidas de seguridad exigidas por la Directiva PSD2 de la UE.

Un día después de conocerse las denuncias, la víctima se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de BBVA, afirmando que las operaciones mencionadas eran fraudulentas. Ante ello, la entidad le facilitó unos formularios de reclamación debidamente cumplimentados y presentados.

Por lo tanto, la principal disputa es que BBVA canceló 5 de estos negocios, devolvió sus montos, pero no especificó los otros 3 negocios, pero no dijo por qué se negó la devolución.

 

El BBVA desliza que algunas operaciones sí fueron validadas por el cliente

En cambio, el BBVA expone una versión muy diferente de la verdad: la víctima le diría al banco que se trataba de un robo de tarjeta, por lo que le enviaron la nueva tarjeta de inmediato, mientras que la antigua tarjeta que podría haber sido utilizada para el crimen fue obstruido. .

La entidad explicó que el cliente realizó una transferencia de 2.000€ entre sus cuentas en el mismo momento de la supuesta operación fraudulenta, y para ser aprobada se requería el mismo sistema de seguridad exigido para cualquier compra electrónica. Tres de estas acciones se verifican a través de claves OTP enviadas por SMS, por lo que los usuarios deben tener una tarjeta de crédito física al momento de la compra, ya que se debe ingresar el número, la fecha de vencimiento y el código CVV para verificar la compra posterior.

BBVA ha reconocido que fueron abonado a su cliente cinco de las ocho operaciones, tras haber indicios más que fundados de la existencia de operaciones de pago no realizadas, tal y como dispone el art. 32.2 de la Ley de servicios de pago. Pero que incluso después de reintegrar las cantidades, y tras efectuar las debidas comprobaciones, pueden optar por retirar esos reintegros si se demuestra que la operación fue debidamente validada por el usuario. Y que, según sus comprobaciones, tres de los cargos fueron aceptados voluntariamente.

 

Lo troncal, jurídicamente, es cómo demostrar que las operaciones son lícitas

Basado en el arte. El artículo 44 de la Ley de Servicios de Pago corresponde al banco, no al cliente, demostrar que la operación no fue fraudulenta: no afectó a fallas técnicas u otros defectos en los servicios prestados por el proveedor de servicios de pago”.

Arte. El artículo 43 de la misma ley establece que si el cliente informa al banco sin demora en caso de una operación no autorizada -como sucedió en la situación en cuestión-, el usuario debe obtener «la corrección del pago por parte del proveedor del servicio» de una operación no autorizada o errónea. ejecución. Operaciones de pago».

Ya en el plano jurisprudencial, conviene mencionar la sentencia de la AP de Valencia de fecha 23-04-2013, que subraya que “en aquellos supuestos de disposición fraudulenta plenamente acreditada, debe corresponder a la entidad que ha de garantizar el uso correcto de aquellos instrumentos, salvo que se acredite, con inversión de la carga probatoria, que aquella disposición deriva de acto negligente absolutamente imputable al usuario del servicio».

En este caso, no parece haber prueba alguna de que el afectado haya cometido dolo o negligencia y que haya incumplido con los requisitos legales de notificación oportuna a las entidades bancarias. Además, el propio responsable de banca personal de BBVA admitió oficialmente que «el sistema no es 100% seguro».

Por último, la documentación aportada por el banco no aporta evidencia fehaciente de que el envío del SMS se haya realizado correctamente, lo que sería evidencia necesaria para revertir la dinámica del programa y responsabilizar al usuario de las comisiones por dichos pagos.

 

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